借外力 修內功——興業信用卡多點發力 深耕存量客戶經營
2021-12-06 17:56:41   來源:中國網   評論:0 點擊:

信用卡在經歷了跑馬圈地時代后,精耕細作存量客戶經營已然成為主流發展趨勢,尤其在增量破局和存量盤活雙管齊下的當下,提升存量客戶活躍率...

信用卡在經歷了“跑馬圈地”時代后,“精耕細作”存量客戶經營已然成為主流發展趨勢,尤其在增量破局和存量盤活雙管齊下的當下,提升存量客戶活躍率,顯得尤為重要。2021年,興業銀行信用卡中心多點發力深挖存量客戶活躍之道,總結出了一套“借外力、修內功”的“組合拳”。

【借外力】

深挖難點解決痛點

截至2020年12月底,興業銀行信用卡存量客戶90天以內活躍率不足90%,如何快速盤活?該行產品經營團隊成立的“喚醒”項目小組,經過深入調研發現,難點主要集中在以下幾個方面:一是觸達困難,部分客戶不再關注官方活動消息推送渠道,與銀行幾乎失聯;二是訴求不同,不同客戶用卡需求不同、較難把握;三是相關客戶標簽不全,不利于后續跟蹤分析。

針對以上問題,2021年9月起,興業銀行信用卡中心開啟“借外力”的第一步——上線“特色活動”自動化提醒功能。依托數字化工具,通過短信、語音等直接觸達客戶,推送內容包括優質活動推廣、禮品積分贈送等,整個流程無需人工介入,不受地點限制,且可避免打擾式營銷,與此前人工提醒相比,自動化“喚活”效率更高,可實現提前1-2個月觸達客戶,可覆蓋客戶數增加約50%。

而在客戶訴求難以把握的問題上,項目團隊則根據客戶交易頻率進行細化分析,針對不同客戶的不同訴求,優化經營策略,如聯合其他業務團隊,增加積分、禮品、權益贈送等多重優惠點,直達客戶痛點,真正實現盤活經營。經過兩個多月的深入洞察與數據分析,積分贈送計劃脫穎而出,尤其在低頻交易客戶的“喚醒”功能上效果明顯,成為“喚醒”利器。

【修內功】

總結自省彌補短板

項目團隊表示,存量客戶經營的過程,就像是一次摸索的嘗試,如對積分贈送這一利益點的挖掘,就源自于多調研、多分析、多總結。而隨著項目開展,調研標本數量增多,原本無法實現的大數據決策功能也終于得以運用。針對活躍客戶的數據留存,項目團隊還會進行多次元、多角度分析,將提醒“存量客戶”交易的方式、成果、交易量等數據打上相應標簽,為后續跟蹤分析、優化經營策略打下基礎。據該項目負責人透露,通過這“一攬子”措施,興業銀行信用卡2021年度存量客戶恢復交易數較2020年提升125%,恢復交易率較2020年提升7%,恢復交易后3個月活躍率達80%。

值得一提的是,即便在提升存量客戶活躍率工作中達成了目標,項目團隊也始終沒有放棄“反省自問”。因為在挖掘客戶痛點的同時,也是對自身短板的審視,而“練內功”正是信用卡可持續發展、永葆生命力的硬性要求。只有產品、活動、權益足夠豐富多彩,足夠契合客戶訴求,才能真正留住客戶、盤活客戶。針對這一情況,項目負責人透露,后續在與時俱進、推出更多高質量產品的同時,還會在存量客戶經營工作中豐富策略、優化服務,比如積分贈送更受歡迎,就計劃加入該行信用卡拳頭活動“活力6積分”,加強“促動”效果。此外,類似開展“信用卡”安全隱患知識科普等公益類服務活動,也將在不久的將來被提上日程。

免責聲明:市場有風險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買賣依據。

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